2024 - Aidez-nous à enrichir notre programme de travail

Depuis 2021, le CROUS de Paris ne propose plus de rendez-vous physique mais seulement la prise de rendez-vous téléphonique sur son site internet. Cette situation nuit à l’accessibilité de ce service public pour les étudiants, dont certains se trouvent parfois dans des situations difficiles avec un fort besoin d’individualisation de l’accompagnement. Elle semble en outre contraire à la jurisprudence administrative qui, depuis l’arrêt du Conseil d’Etat «La Cimade» du 3 juin 2022, considère que la dématérialisation totale des services publics ne peut être réalisée qu’à condition de garantir l’usage effectif des droits des usagers. L’administration est ainsi tenue, lorsqu’elle instaure une procédure entièrement dématérialisée, d’une part de prévoir un dispositif d’information, d’assistance et d’accompagnement à l’utilisation de la solution télématique retenue, d’autre part de prévoir une solution de substitution en cas d’impossibilité de recours à la voie informatique.\n\nSans préjuger du contenu d’une décision du juge administratif en la matière, la solution retenue par le CROUS de Paris ne paraît pas satisfaire à ces exigences. En effet, si la prise de rendez-vous téléphonique sur le site internet doit en théorie garantir les droits des usagers en leur permettant d’accéder à un interlocuteur, cette prise de rendez-vous est dans les faits défaillante, aucun créneau n’étant disponible sur le site du CROUS de Paris, rendant toute prise de rendez-vous téléphonique impossible. Ainsi, il n’est plus possible d’interagir avec le CROUS de Paris ni par rendez-vous physique, ni par voie téléphonique. S’il est encore possible de saisir le CROUS de Paris par la voie d’un formulaire électronique, les réponses, parfois rendues dans des délais longs (plusieurs mois), s’avèrent incapables d’apporter une solution en-dehors des situations communément traitées par le CROUS de Paris. Dès lors, il est très difficile, sinon impossible, de bénéficier d’un interlocuteur auprès du CROUS de Paris lorsque la situation des étudiants suppose une prise en charge individualisée. Seuls les étudiants qui parviennent, grâce à un contact ou à leur réseau, à obtenir directement un numéro de téléphone ou un e-mail d’un membre du personnel du CROUS de Paris peuvent bénéficier d’un traitement individualisé. Cette situation, outre le risque qu’elle fait peser sur l’accompagnement des étudiants, est susceptible de rompre l’égalité de traitement entre les étudiants, pas tous dotés du même réseau ou des mêmes facilités d’accès au personnel du CROUS de Paris. Ces inégalités semblent à même de frapper davantage les publics les plus précaires.\n\nIl serait donc souhaitable que la Chambre régionale des comptes de la région Ile-de-France puisse se pencher sur la question de l’accessibilité du CROUS de Paris pour les étudiants afin de produire un rapport sur le sujet. Les étudiants constituent un public précaire, dont la situation s’est aggravée lors des dernières crises (crise Covid et épisode inflationniste), pour lesquels l’accompagnement par les services publics se révèle particulièrement crucial. Ils doivent bénéficier d’un accès satisfaisant au principal service en charge de leur accompagnement en région parisienne, le CROUS de Paris.