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- La digitalisation est une avancée technologique majeure dans la gestion des données et le pilotage des activités. Dans ce cadre, la dématérialisation des services publics vise à réduire les coûts de fonctionnement des différentes institutions, rendre plus efficient les différents services rendus aux usagers et agréger des flux de données permettant un pilotage souple, réactif et ancré sur l'analyse de données en temps réel. Ce processus de digitalisation des services publics est à l'oeuvre depuis plusieurs décennies et a connu une accélération très franche sur les dernières années. En regard, les difficultés pour les usagers semblent connaitre un fort accroissement et ce, notamment, du fait de l'impossibilité de rencontrer physiquement un interlocuteur (source : rapports du Défenseur des Droits). La mise en place de médiateurs dans les services publics, dont le rôle est à ce jour primordial, ne semble pas apporter une réponse suffisante au sentiment de dépersonnalisation des services publics et à l'incapacité, ressentie par l'usager, à être entendu. Un audit de la Cour des Comptes visant à objectiver les avancées et difficultés pour le citoyen et les administrations de cette digitalisation en regard de l'amélioration des services rendus (volume de demandes traitées, capacité à infléchir des orientations dans un pilotage adaptatif, optimisation des flux de données notamment via une inter-opérabilité entre services de l'Etat, économies réalisées, etc.) mais aussi à produire des recommandations afin d'améliorer la relation entre le citoyen et les services de l'Etat et des collectivités territoriales me semblerait un travail hautement utile à tous (citoyen et administrations).
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d'accord avec domdom.
Plusieurs effets viennent réduire l'efficacité de la numérisation:
1- comme le dit domdom, la tendance de chaque administration à créer son outil en oubliant les interactions possibles dans le parcours de l'usager avec d'autres administrations
2-la tendance de chaque direction de vendre à son ministre un outil simple et pas cher, vite rentabilisé par une économie d'équivalent temps plein. La simplification à outrance implique la gestion d'un parcours usager idéal, qui ne se produit quasiment jamais. Une grande partie des parcours "dit exceptionnels" sont ensuite gérés "à l'ancienne" par des personnels en sous-nombre et qui entre-temps ont perdu leurs compétence.
Je vis actuellement cette situation pour un dossier de demande de retraite d'un personnel soignant civil du ministère de la défense ayant eu plusieurs statuts différents au sein de l'administration. 3 administrations différentes avec des outils non prévus pour ce cas, non communicant pas. Un casse-tête.
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